Hoe reageer je als merk in tijden van crisis?

In een crisis zijn er altijd gevaren en kansen. Hoe ga je als merk om met de gevolgen COVID-19? Veel bedrijven worden getroffen door de gevolgen van het virus, beginnen in de paniekstand. Daarna komt de: ‘hoe kan ik als bedrijf omgaan met de veranderde condities terwijl ik ook een oog hou op de toekomst’. Ben ik straks voorbereid wanneer betere tijden weer terugkeren?

Onze klanten zitten met de volgende uitdagingen:

  • Hoe kan ik in mijn klantrelaties onderhouden als mijn winkels sluiten?
  • Is het logisch om nu marketing te bedrijven?
  • Hoe kan ik reclame maken zonder het gevoel te geven dat ik misbruik maak van de situatie?
  • Hoe kan ik nieuwe consumentenpatronen ontdekken en daarop inspelen?
  • Hoe kan ik nieuwe diensten of oplossingen bieden in deze veranderde tijden?
  • Hoe gaan we nog sneller van offline naar online?

Stoppen of doorgaan met marketing?

 

Merken moeten niet alleen nadenken over hoe gezond hun bedrijf is, maar ook naar de relatie tussen hun klanten en stakeholders. Want deze pandemie heeft veel gevolgen voor de mensheid, platformen, gezondheidszorg en het dagelijks leven. Maar tegelijkertijd ontstaat er ook een nieuwe wereld. Want deze crisis gaat gepaard met solidariteit en digitale connectiviteit. Nieuwe start-ups, innovatieve oplossingen en diensten, initiatieven door bedrijven en consumenten. Kortom veel kansen. En als bedrijf kun je deze kansen benutten.

Als je als merk de marketing doorzet in tijden van crisis heeft dit grote voordelen:

  • Je zal als merk een groot voordeel hebben op je concurrent die juist bezuinigd. Meer marktaandeel binnenhalen.
  • Share of mind doorzetten in crisistijd is goedkoper dan de zichtbaarheid stopzetten. Want na de crisis opnieuw de relatie met je doelgroep opbouwen kost tijd en geld.
  • Wanneer merken dit doen zullen ze 3x meer marktaandeel krijgen dan wanneer ze niks doen.
  • 86% van de beslissers binnen een bedrijf geeft aan dat wanneer je in een crisis blijft adverteren het een positief beeld geeft over je bedrijf.
  • Bedrijven die investeren in marketing zullen in de recovery periode een stijging in omzet behalen van 0,9% tot 4,3% en gemiddeld een stijging in marktaandeel van 1,7%.

"When times are good, you should advertise. When times are bad, you must advertise"

Drie fases 'HOW TO ACT'

 

FASE 1 – Huidige Crisis:
Hoe reageren we op de situatie als bedrijf? Hoe reageren we naar onze klanten en stakeholders? Zorg dat je als bedrijf flexibel bent en pas je aan.
– Wat kan je direct doen? Welke (nieuwe) behoeften hebben jouw klanten op korte termijn? Verbinding? Kennis? Entertainment? En hoe kunnen jouw diensten hierin helpen? Kijk daarbij naar de kwetsbare groepen uit je doelgroep. Gedraag je als een corporate goede burger en zorg ten alle tijden dat je niet overkomt alsof je van deze crisis wilt profiteren. Ga eerder in de hulp en donatie stand in het begin.
– Kijk naar je boodschappen, maar ook je media en manier van produceren. Denk hierbij aan de verandering in de levens van mensen. Denk aan je tone of voice en probeer op een positieve manier in te spelen op de mindset die je doelgroep heeft. Kom vooral met oplossingen en blijf positief.

FASE 2 – Herstel periode:
De crisisperiode is afgezwakt, bedrijven zijn gewend aan de situatie evenals de consumenten. Welke kansen en voordelen en voordelen ontstaan er? Ben je goed voorbereid op het moment dat je weer gas kan geven?
– Voor veel bedrijven geldt dat er ook op lange termijn iets veranderd is in de normen of waarden van je doelgroep. Als we straks weer naar events mogen, hoe staan we daar dan? Welke kernwaarden van jouw merk kunnen hierop in spelen om nog meer te bieden dan het product alleen.

FASE 3 – Nieuwe wereld:
De markt reageert, gedrag van de consumenten zorgt voor nieuwe behoeftes, andere prioriteiten en nieuw koopgedrag.
Als we kijken naar het gedrag van de consument in China zien we hoe de markt reageert.
– Eerst hamsteren, noodzakelijk aanschaffen.
– Dit zal volgen met impuls aankopen (feel good, afleiding)
– Opgevolgd door aankopen voor thuis. Gezien het nieuwe levenspartoon.
Huis, tuin en andere spullen. Educatie, streaming abonnementen.
– Het nieuwe normaal: e-commerce wordt belangrijker: in het nieuwe normaal speelt de ‘veilige’ en schone online wereld een grotere rol. Meer gericht op ecommerce en online. Volgens Facebook is de online traffic al weken op het niveau wat men alleen met oud en nieuw bereikt.

Hierbij tips om je voor te bereiden op de nieuwe wereld?

 

Stap 1: Uitbraak: neem de tijd en Ontwikkel je optimale funnel.
– Short term sales goal: Zorg voor een sterke online sales funnel vanuit verschillende online kanalen die geoptimaliseerd zijn voor het nieuwe mediagedrag. Kijk naar je channelmix. Verplaats meer naar online en radio.
– Engage met je doelgroep. Connect vanuit een gezamenlijk doel, praat, inspireer en heb interactie met je doelgroep. Dit kan over het virus gaan, maar ook over entertainment. Doelgroep hoeft niet de hele dag over Corona te praten of te horen dus afleidende campagnes kunnen juist weer goed werken. We hoeven namelijk niet allemaal een caregiver te zijn. Kijk naar de Ikea campagne.
– Activeer naar webpage, product of dienst. Zorg voor een simpele maar directe communicatie. En optimaliseer je customer journey naar e-commerce en vergroot je database aan nieuwe klanten.

Stap 2: Herstelperiode: herintroduceer je bij oude contacten en maak een nieuwe online start
– Houd je marketingbudget vast en focus op de markten die gaan groeien door de crisis.
– Gebruik je nieuwe database aan klanten en activeer ze opnieuw en maak ze loyaal. En focus op profiel lookalikes voor nieuwe doelgroepen.
– Optimaliseer je productportfolio waardoor je nog beter kan inspelen in de nieuwe wereld en de behoefte van de consument.
– Online wordt niet meer een tweede kanaal, het wordt digital first. Investeer in een always on digitale strategie waarbij je nog meer focus legt op de digitale content, services, tools en e-commerce.

Stap 3: Nieuwe wereld: focus op online wat een grotere rol inneemt.
– Bekijk je huidige propositie en optimaliseer deze voor de nieuwe wereld van de consument.
– Claim deze nieuwe positie via sterke full funnel campagnes.
– Investeer in digitale innovaties en focus op een digitale transformatie waarbij long term strategieën, doelstellingen en customer journey als de nieuwe standaard gelden.